REDESIGN AV REKLAMATIONSFLÖDE

En redesign av Plicks reklamationsflöde för att minska manuell support, öka självservice och ge användarna tydligare kontroll vid problem med köp.

Plick är en secondhand-app för kläder där användare kan köpa och sälja i ett socialt och användardrivet flöde.

Projekt: Effektivisering av reklamationsflöde i Plick-appen
Min roll: UX- och UI-designer
Tid: Våren 2025
Status: Lansering påbörjad

01. BAKGRUND

GÅR DET ATT FÖRENKLA?

I Plicks app skyddas köpare genom ett inbyggt köparskydd: när ett köp görs hålls pengarna i 24 timmar innan de betalas ut till säljaren.
Om ett problem uppstår under denna tid kan köparen starta ett reklamationsärende, vilket pausar utbetalningen tills supporten fattar beslut.

Tidigare hanterades alla reklamationer manuellt via supportchatt, där supporten behövde samla in information från både köpare och säljare. Lösningar, som exempelvis prisavdrag, skedde ofta utanför plattformen via Swish. Det här arbetssättet var tidskrävande, svårt att överblicka och kunde effektiviseras – både för användare och supportteam.

02. MÅL

SÅ VAD SIKTADE VI PÅ?

FÄRRE RETURER

Minska antalet returer – vilket sparar både pengar och klimatpåverkan

MINDRE CHAT

Avlasta support genom att minska manuellt arbete

SJÄLVSERVICE

Uppmuntra till att köpare och säljare själva kommer överens

KONTROLL

Ge användaren bättre överblick och kontroll

03. PROCESS

VÄGEN MOT EN BÄTTRE LÖSNING

Jag ansvarade för både flödesdesign , UI och copy, i nära samarbete med supportteamet. Jag har själv även delvis arbetat i supporten, vilket gav mig god insikt i problemen.

Arbetsprocess:

  1. Gick igenom tidigare ärenden & intervjuade supportpersoner

  2. Skissade upp flera flödesförslag

  3. Byggde klickbara prototyper i Figma

  4. Genomförde användartester (inspelade + analyserade)

  5. Itererade på språk, logik, placeringar & mikrocopy

  6. Testade internt, presenterade för hela bolaget och justerade utifrån feedback

HUR SER NYA FLÖDET UT?

04. LÖSNINGEN

Det nya flödet är inbyggt direkt i kvittovyn i appen. Istället för att öppna en chatt med supporten guidar vi användaren genom ett tydligt steg-för-steg-formulär:

  1. Köparen väljer ärendetyp, godkänner villkor och laddar upp bilder samt beskrivning.

  2. Informationen kan bara skickas in en gång – inga följdfrågor eller kompletteringar via chatt.

  3. Direkt efter inskickat ärende kan köparen föreslå en prisreduktion (t.ex. 25 %, 50 % eller 75 %).

  4. Säljaren får en översikt med köparens uppgifter och kan välja att acceptera eller lämna mer information.

  5. Om säljaren accepterar prisavdraget sker en automatisk utbetalning till båda parter enligt ny summa.

  6. Om de inte kommer överens, granskar supporten ärendet och beslutar om köparskyddet gäller eller inte.

  7. Om köparskyddet gäller bokas en retur, men det finns möjlighet att lösa ärendet via prisavdrag fram tills varan skickas tillbaka.

Flödet kräver mindre manuell handpåläggning, upplevs som tydligare för användaren och ökar chanserna att köpare och säljare själva hittar en lösning – utan att involvera support.

VAD VI TROR & VAD JAG TAR MED MIG

05. EFFEKTER & REFLEKTION

Vi kommer att följa upp med data efter lansering, men våra hypoteser är att det nya flödet kommer att:

  • Minska handläggningstiden per ärende

  • Öka andelen ärenden som löses direkt mellan köpare och säljare

  • Sänka returkostnaderna

  • Skapa en tydligare och tryggare upplevelse för användaren

Redan i användartester och från supportteamet har vi sett att flödet upplevs som enklare, mer strukturerat och mindre stressigt.

För egen del var projektet en chans att kombinera affärsmål med användarvärde – att ta bort friktion, utan att kompromissa med trygghet. Att jobba nära användare och flera olika team, testa, lyssna och iterera, var både utmanande och väldigt givande.